2008年04月12日

「なぜオンリーワンを目指してはいけないのか?」

.jpg以前ご紹介した「ビジネスマンのための発見力・・・」と同じ小宮一慶氏の本です。

その発見力の本で、共感を覚えたので今回は簡単にこの本を紹介しますね。


まず、この本自体はどちらかと言うと「会社経営者」向けの本であることをオビにも謳ってるけれど、決して社長さんだけに当てはまる内容でないことをわかって下さい。

本書は前出の著書同様に、分かりやすくシンプルに語ってくれています。
その中には自分自身にも厳しく投げ掛けられる項目や、社会人として基本になるビジネス概念を「問い掛け」スタイルでまとめられているのが結構新鮮に感じました。

なかでひとつ、気になった項目が。。。

「『お客様満足度』で自己満足していないか?」

・・・CS(カスタマーサティスファクション)を日常何気に使うことに疑問を感じる事は少ない。
ましてやCSはCSであって、完結している名詞的使い方をしている自分に、それ以上の問い掛けは無かったんです。


CSの目的は?

お客様が「満足」されていることに満足してはいけない。
「満足」は100点ではなく80点だ。
100点をいただくには「感動」が必要なのだ。
お客様は、感動して初めてあなたの会社の「代弁者」となり
人に話してくれるのだ。
   

(※これこそが「満足」の最終形(目的)じゃないでしょーか?)

感動は、期待していた以上のことが起こった場合に生じる。
「満足」は、ただ期待していたとおり、という事にすぎない。

『満足よりも感動を!』



自己の甘さを再認識させられる本です。
posted by SCW at 18:43 | Comment(0) | TrackBack(0) | BOOKレビュー
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